Les engagements qualité de l’Office de Tourisme du Grand Troyes

La certification NF Service

Depuis le 15 janvier 2001, le service de l’Office de Tourisme du Grand Troyes est certifié NF Service. Cette marque de qualité est délivrée par AFNOR Certification, organisme certificateur indépendant, après un examen complet du service proposé et de notre organisation.

La marque NF Service apporte la preuve que notre service respecte les exigences fixées dans un cahier des charges strict. La qualité de notre service est contrôlée tous les ans.
NF Service contribue à distinguer les services sérieux, fiables et de qualité. 
www.marque-nf.com

Cette marque prouve la conformité à la norme NF X 50‐730 et aux règles de certification NF 237. 
Elle garantit que les activités d’accueil, d’information, de promotion/communication, de production/commercialisation, de la boutique, l’évaluation et l’amélioration de la qualité de service sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification – 11, rue Francis de Préssensé – 93571 LA PLAINE SAINT DENIS Cedex – France

La raison d’exister d’un Office de Tourisme est son territoire, sa destination touristique.

En plus d’être la vitrine, il en assure le développement, l’accueil des visiteurs et l’animation des professionnels. Il est donc indispensable que l’Office de Tourisme puisse garantir la qualité de ses services, améliorer son fonctionnement pour déployer ensuite une démarche de progrès à l’échelle de sa destination.

Trois stades sont identifiables dans cette progression pour amener l’Office de Tourisme à devenir le moteur de sa destination. Ces étapes, perméables entre elles, ne sont pas figées, il appartient à chaque structure d’en déterminer les contours, par la définition de sa stratégie et de ses objectifs.

  • 1°) Qualité de service Accueil et information de l’Office de Tourisme
  • 2°) Management par le progrès de l’Office de Tourisme
  • 3°) Management par le progrès de la destination

Les démarches de progrès visent la pérennité de l’Office de Tourisme et de sa destination. Ce sont des démarches d’amélioration continue, prenant en compte l’organisation de la structure, son environnement, sa culture, ses clients, ses opportunités et ses menaces. Elles couvrent de nombreux champs tels que le management par la qualité, la durabilité et l’accessibilité des territoires, la prise en compte des différents types de clientèles et ses engagements vis-à-vis d’elles. L’ensemble de ces démarches de progrès mises en œuvre forme une approche globale permettant de tendre vers l’excellence.

1°) Qualité de l’accueil en Office de Tourisme : s’immerger dans une démarche qualité

Démarche centrée sur l’accueil et l’information des visiteurs et de la population, en face à face, à distance, dans l’Office de Tourisme ou en mobilité. Cette démarche qui touche son cœur de métier permet à l’Office de Tourisme d’entrer progressivement dans l’amélioration continue, grâce à l’écoute client et aux améliorations mises en place.

2°) Management par le progrès de l’Office de Tourisme : structurer, intégrer, certifier

Qu’elle soit volontaire ou contrainte, cette démarche débute par la volonté de la direction de mettre en place un management par la qualité, pour permettre à l’Office de Tourisme de capitaliser sur son système d’organisation afin de développer ses services, améliorer son impact sociétal dans son environnement de travail et tendre vers la créativité et l’innovation.

Cette démarche managériale et transversale, implique l’ensemble des collaborateurs de l’Office de Tourisme, et vise une organisation optimale et l’amélioration continue de la structure et de ses services.

La démarche devenue globale fait la synthèse de l’ensemble des démarches de progrès déjà initiées en fonction de la stratégie, où le client, qu’il soit touriste, professionnel ou habitant demeure l’élément central.

Les éléments essentiels dans cette réussite sont :

-le projet de structure, la stratégie et la politique qualité clairement définis par écrit

-la direction motrice qui impulse et transmet sa volonté, associée à une personne référente qui coordonne la ou les démarche(s) avec l’ensemble de l’équipe

-l’implication de toute l’équipe : confronter et mélanger les idées des collaborateurs, afin de mobiliser l’intelligence collective qui permet de s’adapter avec agilité aux situations nouvelles

-la mise en place et l’évolution d’outils adaptées, propres à la structure

-la définition d’indicateurs pertinents permettant de mesurer régulièrement la réalisation des objectifs

-la communication et la mise en avant des engagements auprès des clients, de la collectivité de tutelle et des socio-professionnels

3°) Management par le progrès de la destination : exporter, animer, valoriser

L’Office de Tourisme certifié doit être en constante évolution. Tout le travail mené par l’Office de Tourisme ne sera pertinent et réellement valorisé qu’à travers une image commune et partagée par l’ensemble des acteurs du territoire notamment grâce à une véritable qualité d’accueil et de service sur l’ensemble de la destination. Il est indispensable de créer du lien et des synergies entre tous les acteurs du territoire afin d’arriver à cette cohésion. C’est à l’Office de Tourisme d’impulser cet élan

Un outil indispensable : le Comité de Qualité Local

L’Office de Tourisme dispose d’un outil essentiel dans ce cheminement : un ou des groupes de progrès (groupe local qualité, comité de pilotage). Ce groupe de travail composé des représentants de l’Office de Tourisme, des différents acteurs touristiques, des collectivités, des chambres consulaires et des habitants permettent à la démarche de l’Office de Tourisme de « sortir de ses murs » pour fédérer et de travailler à l’évolution de sa destination.


La satisfaction client

Cette démarche vise à ce que la qualité perçue soit supérieure ou au moins équivalente à la qualité attendue par le client. L’évaluation réalisée par le client, après la consommation du service proposé, va mesurer le niveau de qualité perçue.


L’évaluation et la reconnaissance

L’obtention d’une certification via la réalisation d’un audit externe n’est pas une finalité en soi, cependant, l’audit est :

  • un outil de pilotage de la structure, comme jalon régulier
  • un regard extérieur et neutre permettant une mise en avant des points forts et d’amélioration
  • un moyen pour favoriser la levée de points de blocages majeurs

La certification permet :

  • de reconnaître et valoriser le travail de l’équipe de l’Office de Tourisme
  • de garantir à l’ensemble des clients l’obtention de services de qualité
  • de renforcer sa légitimité vis-à-vis des élus et socio-professionnels
  • d’être un exemple sur la destination

Pour un Office de Tourisme, l’engagement dans une démarche qualité est avant tout stratégique, c’est le fil conducteur de l’Office de Tourisme pour être en mesure d’impliquer l’ensemble de la destination dans une démarche de progrès, dans un projet commun de développement touristique.

L’Office de Tourisme doit être celui qui montre l’exemple de cette qualité globale des services, mais en être également le moteur. Les attentes et les envies sont fluctuantes, aussi la destination doit être en capacité d’évoluer facilement, tout en gardant une image cohérente, connue et reconnue.